Van ugye ez a kiskacsa szindróma, akik úgy csinálják a viselkedésüket, hogy akiket először meglátnak, azt hiszik az anyjuknak, és azt követik, legyen az kutya, macska, róka vagy ember. Sün vagy kacsa. Gyakorlatilag arról van szó, hogy meglátnak egy dolgot, megszokják, társítják az agyukban valamihez, beégetik, és a későbbiekben képtelenek ettől a percepciótól eltérni.

Átvitt értelemben ez a szindróma (ami Konrad Lorenz biológiai megfigyelésein alapul) remekül megfigyelhető az online közösségeknél is. Mégpedig akkor, amikor egy szolgáltatást elkezdenek használni. Megszokják az adott funkciókat/felületet, és a későbbiekben nehezen térnek el ezektől a berögződésektől. Illetve ez képez egy viszonyítási alapot, és az új dolgokat is ez alapján ítélik meg. A várható reakció kiszámítható a legtöbb esetben: ami ettől eltér, az szar.

Ez megfigyelhető akár az operációs rendszerek közti váltásnál – ahogy a wikipedia is írja -, de az online szolgáltatásoknál is, mind funkciók, mind usability terén. Példa erre, hogy ha a kereső mezőt az oldal aljára helyezzük, akkor a felhasználók igen idegesek lesznek, mire megtalálják. Hiszen nem a megszokott helyen van, és ez kényelmetlenséget okoz nekik: tehát negatív tapasztalat. Vagy gondoljunk a berögözött kategóriákra-menüpontokra az egyes oldalakon, magazinoknál. (Külf-belf-kultúra-gazdaság-stb…).

De a leginkább akkor találkozhatunk a kiskacsa-szindrómával, ha egy online felületet megújítanak. Az új mindig szar lesz. Facebook redesign, vagy az itthon nagy felháborodást kiváltott index-redesignok. Az új mindig szar! Sőt, a szarság-faktor egyenes arányban van a felület használata óta eltelt idővel. Minél később változik valami, az új annál szarabb!(Addig, amíg meg nem szokták, mert két hét után fel sem tudják idézni a régit…) Az index.hu redesignokat is mindig felháborodva fogadják, de tegye fel a kezét, aki az alábbi 2000-es index címlapot szavazná vissza…

Ez a szindróma a közösség szempontjából sem elhanyagolható. Ilyenkor kiemelten, és sokkal nagyobb türelemmel kell foglalkozni a felhasználókkal. A legtöbb dolgot meg kell indokolni, folyamatosan válaszokat, magyarázatokat várnak, miközben a régi dolgokat követelik vissza. Azok visszaállítása pedig ugye egyáltalán nem szolgálja az érdembeli szolgáltatás-fejlesztést, és az új irányokat.

Ha ezekben az esetekben a felhasználókkal nem foglalkozunk, ők is leszarnak minket majd. Olyan negatív tapasztalatok köthetik az oldalhoz/szolgáltatáshoz, amely annyira berögződhet, hogy akár  ott is hagyhat a francba. Mert elvettek tőle valamit, amit megszeretett, megszokott, használt. És mert nem foglalkoznak vele. Ki maradna ott, ahol minden szar, és közben mint felhasználót le sem szarják?

A felhasználókat meg kell hallgatni, monitorozni kell őket folyamatosan, kommunikálni velük, válaszolni a kérdésekre, figyelembe venni a visszajelzéseket, a hibajelzéseket, és az esetleges javaslatokat – mert igen is lehet olyan, amire nem gondoltak a fejlesztők, vagy egyszerűen jön egy jó ötlet a felhasználóktól. (Főleg ha bugos a rendszer, ld. a nagy Blogter megújulás nemrég, ami már majdnem web3…) Ezek megvalósítása/követése/menedzselése szintén erősítheti a jó kapcsolatot és csökkenti a negatív berögződést. A cél, áthidalni azt az időszakot, amíg meg nem szokták az új dolgokat, megelőzni a felhasználók elvesztését, a közösségi morál megbomlását.

Erre menedzsmentileg is fel kell készülni, ilyenkor nem csak az ügyfélszolgálatnak, hanem a marketing és IT részlegeknek is készenlétben kell állnia. Legjobb esetben pedig van egy ember, aki ezt a  felhasználók és a szervezet közt lekommunikálja. A felhasználók szeretik tudni, kihez fordulhatnak, ha eltévedt kiskacsaként bandukolnak a nádasban gondoskodó szárnyak után keresve, elveszve, aggódva, idegesen…