A copy-paste kommunikáció kerülendő. Mármint a legtöbb esetben. Mire gondolok?

Talán kezdünk elérni oda, hogy a fogyasztók/felhasználók megkereséseire a válasz alap. Azonban a legtöbbször ez kimerül a copy-paste válaszüzenetekben, azaz amikor ugyan azt a szöveget nyomjuk ki mindenkinek.

Ez nagyon általános esetekben még elfogadható, de ha egyéni problémával, kérdéssel jelentkezik a szerencsétlen felhasználó, akkor szeretne arra választ kapni. Ehelyett ha egy szabályzatból kimásolt részlet a válasz, nem feltétlen lesz pozitív a benyomás, és nem feltétlen nyújt megoldás. Én a Vodával leveleztem így jópárat, úgy a 4. üzenet után jöttek olyan válaszok, amiket tényleg nekem írtak.

Főleg akkor kell erre figyelni, ha kiemelt esetről van szó, szolgáltatással kapcsolatos változások vannak, problémát kell kezelni, netán válságkommunikáció van folyamatban. Amikor én kopipészt válaszokat kapok, az azt az érzést kelti bennem, hogy gyakorlatilag egy vagyok az ezerből aki le van szarva. Ez semmiféleképpen nem jó.

Lehet a látszatát kelteni, hogy a válasz neki szól, de ez a különböző fórumokon és online közösségi felületeken (amikre nincs befolyásunk) úgy is ki fog derülni. Olyan, mint amikor olyan meghívót kap az ember, amin látszik hogy már huszadszorra van fénymásolva, és csak azért kapja az ember, hogy kapja… nem pedig azért, mert figyelnek rá és törődnek vele. Persze hogy nincs jó szájíze utána.

Tehát akkor jó pl. egy ügyfélszolgálati válasz, ha érzi a felhasználó, hogy az tényleg neki szól. És ez nem csak abban merül ki, hogy átírjuk a  nevét.  Ennek a kivitelezése ezerszer bonyolultabb, hatékonytalanabb – munkavégzés szempontjából. Azonban a hatékonyság ott mutatkozik majd meg, hogy a felhasználó érzi a törődést, és ez általában magával hozza a kötődést. Ha pedig lojális, többet használja majd a szolgáltatást. Ha pozitív tapasztalata van, nagyobb eséllyel mond pozitívat rólunk.

El kell dönteni, mi ér többet. A felhasználókkal való kapcsolattartás és -építés nem egyszerű – de ezt senki sem állította.