Hogyan kommunikáljunk krízis esetén, hogyan kezeljük és viselkedjünk a sajtóval, mit tegyünk és mit ne a kamera előtt? Mi az ami számít és mi az ami döntő tényező? Ezekről beszélt Batiz András a Kreatív PR napon. Rövid kríziskommunikációs tréning, avagy mit csináljuk krízis esetén azon kívül hogy elővesszük a kríziskommunikációs dokumentációt?

Nagyon jó, hogy van kríziskommunikációs doksi, de az nem fog megszólalni a krizisszituációban a sajtó és az emberek felé. Ki áll ki, hogy beszél, milyen hangon, milyen stílusban, hogy néz ki, mit mond pontosan és kinek? – ezek igen fontos és meghatározó kérdések. Ezek tisztázása nélkül a krízisdokumentáció nem ér semmit.

A hallgatóság ugyanis az alapján ítéli meg elsősorban a helyzetet és a hivatalos álláspontot, hogy ki és hogyan mondja, magyarázza azt. Hogyan lehet egy ilyen helyzetben elkerülni azt, hogy mi legyünk a rosszfiúk?

Nos, jön a krízis ugye, ide is ért. Összeülnek, előveszik a dokumentációt, majd jön a sajttáj, a tv interjú, a sajtónyilatkozat. Kimegy az ember és odaáll. Mi történik ekkor?

Először is ez: a fizikai megjelenés 55%-ban befolyásolja, a hang 38% és a tartalom csak 7%-ban a megítélést. Ha az ember nem mond jót, legfeljebb csak szimpatikus lehet. Ha a fellépés nem megfelelő, hiába kiváló a tartalom, nem értékelik. Az emberek 2 mp alatt döntést hoznak arról, hogy kit látnak. 2 másodperc. Tehát hallgatóságként gyorsan hozunk döntést, és ami veszélyes is lehet: a legtöbbször helyesen is.

Beszél a megszólaló, 2. perc. Mindenki eldönti, érdekli-e amit mond, kíváncsi-e rá és: egyáltalán meghallgatja-e. A figyelők az első 2 percben figyelnek a leginkább.

Másik nehézség, hogy akik esetlegesen és végre odafigyelnek a megszólalóra, azok pedig gyorsan felejtenek – és sokat is. Általában a végére az elhangzott infók 95%-át.

Tehát nagyon fontos, hogy ki áll ki, hogyan, mit és milyen hangon mond, hiszen a közönség figyelmét megragadni nagyon kevés időnk van, a tartalmat átadni nekik pedig még nehezebb. Mindeközben az emberek elsőre, könyörtelenül és mélyen megítélnek, ezért nagyon fontos az első benyomás.

Kulcskérdések: együttérzés, partnerség, spontaneitás, megfelelő hossz, hangnem, tempó.

Mindezt meghatározza, hogy mikor és hol nyilatkozunk. Amit tehetünk, az ismert tények tekintetében a lehető legspontánabban, legtermészetesebben megszólalni az újságírónak, és éreztetni a kontrollt – tudjuk mit fogunk tenni, mi a megoldás. Együttérzés, felelős hozzáállás, kontroll.

A lényeg az attitűd. Vállalni a szituációt, és kihozni belőle a lehető legjobbat, a lehető leggyorsabban.

Aki beszél, nem csak szavakkal beszél. Mimikával, mozdulatokkal és viselkedéssel is. Ha a megszólaló nem néz és figyel a partnerre, hanem lesüti a szemét és monoton hangon elmond egy előre megírt szöveget, az sosem lesz hiteles. Sőt, ellenérzést kelt, az őszintétlenséget mutathatja. Ha az ember nem kommunikál a testével, az az egész kommunikációra kihat. Pl. a mozdulatlanság kihat a hangra is. Ha nem vagyunk közvetlenek a megszólalásban, sokkal nehezebb közvetlenül hatni az emberekre.

Mit csináljunk hogy hitelesnek tűnjünk? Színes, telt, értelmezhető hangon, jól tagolt tartalommal beszéljünk! Tartsuk az aktív szemkontaktust, a gesztikulációt és a mimikát pedig ne felejtsük el. A tartalmi kérdés is fontos, azonban az valóban a kríziskommunikációs dokumentum dolga már.

Tehát az emberek megítélik a megszólalót, és nem elsősorban a tartalom alapján. A kríziskommunikációs felkészülést nem akkor kell tartani, amikor krízis van. Igen is oda kell figyelni, hogy ki, hogyan és milyen módon szólal meg az újságírók és a közönség előtt. A legjobb, ha az mondja, aki a személyes felelősséget vállalja a cégben/vállalatban. Ha ő valóban jól csinálja amit csinál, semmi mást nem kell közvetítenie, mint hogy tudja a megoldást a problémára.

Ha ezek az alapvető tényezők megvannak, akkor már a többi viszonylag gyerekjáték. Ha a hitelesség megvan, már a nehezén túl vagyunk… - mondta el András, aki az egyik kérdésnél még le is guggolt a színpadon!