Mike Arauz blogjáról az anyag, nem is nagyon kommentelném, mer nagyon tetszik meg magáért beszél. A Spectrum of Online Friendship elmélet az online barátságokról, kapcsolatokról, bejelölésekről és követésekről, rajongásról és a valódi barátságtól való különbözésekről szól, és mit jelent ez a brand-eknek, stb…

A barátság fogalma átalakult, nagyüzemi barátkozók lepték el az online közösségeket. Mégis hogyan értékelhetőek, skálázhatóak ezek a kapcsolatok, hogy jön ehhez az online brand equity.

Egy összefoglaló kép (kattranagy), alatta pedig egy prezentáció, mert a slide-ok elég jól magyaráznak, kiegészítenek hozzá. Bővebben pedig Mike blogján vannak dolgok, érdemes legalább egyszer a slide-okat átfutni.

Jöjjön egy kis mese ismét, ami sok újdonságot nem fog mondani, de a tanulságát érdemes figyelembe venni, mert bár köztudott, mégis azt látom, hogy sokan nem veszik figyelembe.

Történt ugyanis, hogy megéheztem, és arra az elhatározásra jutottam, hogy lemegyek a közeli kínai büfébe, mert megkívántam a szezámmagos csirkefalatkákat. Így is tettem, felszerelkeztem, majd elhatározásomat megvalósítva kimentem a dübörgő melegbe, hogy ebédre valót szerezzek.

Belépve a kifőzdébe kedvesen mosolygott rám a hölgy, épp kiszolgált valakit, de hangosan ideköszönt, és annyit mondott: egy pillanat türelmet kérek. Ez csak természetes, hogy az előttem lévő kiszolgálását befejezi, de mégis jólesett. Aztán sorra kerültem, és láttam, hogy nincsen szezámmagos csirkefalatka. Erre a hölgy mondta, hogy valóban elfogyott, de azonnal készül, nem lenne e gond, ha várni kell rá egy kicsit. Ebben még semmi furcsa nem lenne, egy étteremben, ha elfogy valami, főznek még, ez természetes. Mondtam, hogy én most nagyon arra vágyom, így megvárom. Megköszönte ismét, majd kihangsúlyozta, hogy most készül, úgyhogy friss, és forró lesz. Ki ne szeretné a friss, forró sült csirke falatkákat? Tehát ennek a figyelemfelhívása is aranyos volt, össze is folyt a nyál a számban annak tudatában, hogy az én kajám nem tétlenkedik ott fél napja.

Majd megkért a hölgy, hogy foglaljak helyet az egyik bárszéken, mert úgy mégis csak kényelmesebb a várakozás, nem olyan fárasztó a melegben. Ez is jólesett, el is fogadtam a felajánlást. Majd pár perce már ott ülök, jelezte ismét, hogy hamarosan kész lesz. Mondtam csak nyugodtan, kibírom, megvárom :). Majd pár perc múlva arra figyeltem fel, hogy megjelent előttem egy pohár üdítővel, és megkért, fogadjam el, a meleg és a várakozás miatt. Hát itt majdnem lehidaltam. Egy kis kínai büfében még sosem viselkedtek velem így. Majd nemsokára megérkezett a frissen sült csirke, pik-pakk összecsomagolta elvitelre, majd megköszönte, hogy megvártam, jó étvágyat és szép napot kívánt. (Déli-pályaudvarnál lévő kis kínai büfé…)

És a tanúság, hogy nem elég szolgáltatni, a fogyasztókra is oda kell figyelni. Mert bár közhely, attól még igaz, hogy egy étterem esetében nincs jobb reklám az elégedett vendégnél.

És így van ez minden máshol is, akár csak a felhasználókra épülő webes (közösségi) szolgáltatásoknál. Ahhoz, hogy ajánlják a szolgáltatásodat az ismerősöknek és felhasználód maradjanak, nem elég, hogy az a szolgáltatás technikailag hibátlan legyen. Sőt, egyáltalán nem szükséges hogy kifogástalan legyen, hiszen mindenki hibázhat, bizonyos dolgok megoldhatatlanok, vagy megoldásuk időbe telik. És ezt a felhasználók is felfogják, bár ehhez először nyilván valamilyen kapcsolatban kell lenned a felhasználókkal.

Egy webes szolgáltatás működtetése nem csak a kódolástól meg az alatta futó vasaktól meg a funkciók számától függ. Hanem azok kapcsolatától is, akik a két végén állnak. Akik egymástól függenek valamilyen szinten, és kölcsönös szimbiózisban próbálnak meg működtetni dolgokat. A szolgáltató szolgáltat, a felhasználó felhasznál. Ehhez két fél kell. De ha a két fél közt nincs semmilyen összekötő kapocs, ha ők nem kommunikálnak egymással és vállnak kompatibilissé – mi több, nem alakul ki értelmes párbeszéd a két fél közt – az egyik félnek sem jó. A felhasználók nem fogják érezni a törődést, a figyelembevételt, azt hogy fontosak a szolgáltatónak, hogy lehet véleményük, mert meghallgatják. Ennek hiányában pedig hiányzik az a láncszem, ami hozzáköti a felhasználót a szolgáltatóhoz. És ha az adott szolgáltató nincs monopolhelyzetben van, akkor a felhasználók tovább álnak, lelkiismeret furdalás nélkül, ha találnak megfelelő alternatívát. Mert senki sem szeret kiszolgáltatott lenni, senki nem szereti, hogy egy kölcsönös kapcsolatban csak a másik fél dominál.

Egy szolgáltatás a felhasználóktól függ. A felhasználók törődést, odafigyelést és megértést igényelnek. Nem csak technikai feltételeket és adottságokat. ha ez nincs, egy okkal kevesebb, hogy miért ne álljanak tovább az első leendő alkalommal.

Tanulság: törekedjünk az elégedett felhasználókra, mert az jó. Gyakran olyan apróságokkal elérhetjük ezt, amelyekről nem is gondolnánk, hogy számítanak. Ezért mi pl.: a wamma!-nál mindig küldünk köszönőlevelet :), ha sün, hanem.