Az web ereje, avagy ki reagál gyorsabban a krízisre?

és a párbeszéd ereje:

A cím találó, de nem én találtam ki, hanem ez annak az új djuice szolgáltatásnak a neve, aminek a tesztelgetésével jól elvagyok pár napja. A rafináltak már rájöhettek, hogy így arról van szó, hogy lehet közvetlenül MMS üzeneteket küldözgetni facebookra. Itthon ilyet csak a djuice tud, ha jól tudom, ami igazán érdekes és kicsit figyelemre méltó is ez a lépés.

Több dolog miatt is kíváncsi voltam, hogy hogyan is megy ez, mert én többek közt elég hardcore fotómegosztó vagyok facebookon, mert a fotómegosztás facebookon jó. Twitteren is jó twitpic-el, de valamiért a feltöltés a telefonomról nem ment (nem engedett bejelentkezni) az e-mailes küldés meg olyan macerásnak tűnik. Meg eleve macerás, böngésző, fotómegkeresés, stb… Meg ráadásul, akiket érdekelhet, nincsenek is twitteren. Szóval a facebook mindig is szimpatikusabb volt.

A másik, hogy én a társadalomnak abba a gyökketted részébe tartozok, akik igenis használják az MMS-t (heti 2-3 elküldök rendszeresen), és ha már használom amúgy is, miért ne facebookra is. Szóval az MMS egy több szempontból is szimpatikus alternatíva.

A szolgáltatás beüzemelése is egyszerű, csak egy MMS-t kell küldeni először a megadott számra, ami egészen pontosan a 20/2020000 és akkor visszajön egy kód, amivel azonosítani lehet a telefonszámot. Az azonosításhoz meg be kell jelentkezni a facebookra, és a mobile settings oldalon meg kell adni, és már az oldal tudja is hogy az hozzám tartozik. Ezután meg minden a fenti számra küldött MMS megjelenik majd a fotóink közt. Az első kicsit lassan jelent meg, (kb 5 perc), de az utána következők mennek szépen realtimeban.

Ez azoknak is jó, akiknek kicsit alapabb telefonja van, mert hát MMS-t küldeni aztán tényleg minden fényképezős telefonnal lehet. Másrészt praktikusabb is, hiszen a send gomb mindig ott van egy gombnyomásra, viszont a share facebook vagy twitter nem annyira jellemző még. Költségekben ez úgy néz ki, hogy külön havidíja vagy hasonlók nincsenek, csak az elküldött MMS-t kell kifizetni, ami ráadásul hálózaton belüli díjas, így van olyan djuice tarifacsomag, amivel ez 15 Ft-ra redukálható üzenetenként – ami igen jutányos valljuk be.

Ez kommunikációs látószögből is egy nem egy rossz szempont, ha esetleg kampányokban akarjuk használni a fotókat, ahogy a djuice is tette ezt például a „Ki a nyarabb” facebook alkalmazásban. De erről a témáról, és a tapasztalatokról is jövök majd később másik posztban. Addig is lehet lájkolni facebookon :).

A szolgáltatás teszthez az eszközöket a djuice biztosította.

A copy-paste kommunikáció kerülendő. Mármint a legtöbb esetben. Mire gondolok?

Talán kezdünk elérni oda, hogy a fogyasztók/felhasználók megkereséseire a válasz alap. Azonban a legtöbbször ez kimerül a copy-paste válaszüzenetekben, azaz amikor ugyan azt a szöveget nyomjuk ki mindenkinek.

Ez nagyon általános esetekben még elfogadható, de ha egyéni problémával, kérdéssel jelentkezik a szerencsétlen felhasználó, akkor szeretne arra választ kapni. Ehelyett ha egy szabályzatból kimásolt részlet a válasz, nem feltétlen lesz pozitív a benyomás, és nem feltétlen nyújt megoldás. Én a Vodával leveleztem így jópárat, úgy a 4. üzenet után jöttek olyan válaszok, amiket tényleg nekem írtak.

Főleg akkor kell erre figyelni, ha kiemelt esetről van szó, szolgáltatással kapcsolatos változások vannak, problémát kell kezelni, netán válságkommunikáció van folyamatban. Amikor én kopipészt válaszokat kapok, az azt az érzést kelti bennem, hogy gyakorlatilag egy vagyok az ezerből aki le van szarva. Ez semmiféleképpen nem jó.

Lehet a látszatát kelteni, hogy a válasz neki szól, de ez a különböző fórumokon és online közösségi felületeken (amikre nincs befolyásunk) úgy is ki fog derülni. Olyan, mint amikor olyan meghívót kap az ember, amin látszik hogy már huszadszorra van fénymásolva, és csak azért kapja az ember, hogy kapja… nem pedig azért, mert figyelnek rá és törődnek vele. Persze hogy nincs jó szájíze utána.

Tehát akkor jó pl. egy ügyfélszolgálati válasz, ha érzi a felhasználó, hogy az tényleg neki szól. És ez nem csak abban merül ki, hogy átírjuk a  nevét.  Ennek a kivitelezése ezerszer bonyolultabb, hatékonytalanabb – munkavégzés szempontjából. Azonban a hatékonyság ott mutatkozik majd meg, hogy a felhasználó érzi a törődést, és ez általában magával hozza a kötődést. Ha pedig lojális, többet használja majd a szolgáltatást. Ha pozitív tapasztalata van, nagyobb eséllyel mond pozitívat rólunk.

El kell dönteni, mi ér többet. A felhasználókkal való kapcsolattartás és -építés nem egyszerű – de ezt senki sem állította.

Nem értem hogy lehet ezt így kommunikálni. Meg így ez az egész ez hogy van. Az hagyján, hogy mindig nagyobb füstöt csinálnak neki, mint amekkora a lángja és közel sem melegít annyit mint amennyire forrónak tűnik. De nem is ez.

De tegnap tök kiakadtam, hogy az egész kommunikálása már évek óta így megy, semmit nem változott, közben pedig a huszonegyedik században élünk, az internetben.

És akkor itt van a Médiahungária vagy Media Hungary, pontosan nem tudom melyik, mert a webcímben az előzőt, névben meg minden máshol az utóbbit használják. És akkor itt a Blogter powered site, ami így inkább márkaromboló, mint építő, mindét félnek. Jól sikerült nyitólap fogad, a dátum és a konferencia alcíme egy fehér mezőben, mellette a sok támogató-partner logoja.

És akkor huszonegyedik század, web, média related konferencia, és akkor rákattintok az egyik webes fejlesztő és szolgáltató által üzemeltetett szuper honlapra, és akkor három éve az fogad, hogy arra képesek, hogy egy GIF-formátumú képen (GIF-BEN!!!) megmutassák mire vehetek drágán jegyet, csak nem tudom elolvasni, mert akkorka méretű, hogy nem látszik rajta semmi.

Ja de ott van PDF-ben, amit ha megnyitok egy olyan áttekinthető doksit kapok, ami áttekinthetetlen. Á mindegy is, a többit már nem is mondom, mert amúgyis miközöm hozzá (de mondom, minek raknak ki 3 szerkesztés alatt nevű menüpontot…). De ez így biztos jó. Vagy kinek jó? Jelentkezzen már!!!

Egy ideje már gondolkozom azon, hogy mi lehet a kommunikáció ellentéte. Még mindig nem jutott eszembe.

Most olvastam ezt a cikket a Vodafone Internet Szabadon korlátlan mobilnet szolgáltatása kapcsán. Arról van szó, hogy ha náluk korlátlan mobilnetet használsz, akkor ezentúl ha sok adatot töltesz le – TEHÁT KORLÁTLANUL HASZNÁLOD -, akkor korlátozzák a szolgáltatásodat. Eddig sem volt teljesen korlátlan, a P2P eddig nem tartozott bele a forgalomba. Ezek után pedig ha túllépi az ügyfél az 5GB illetve 10GB adatforgalmi határokat, akkor előbbi esetében kicsit, utóbbi esetében jelentősen korlátozzák a letöltési sebességet. (részletek a cikkben)

Nem is az a lényeg, hanem itt akkor kicsit olyan szaga van, hogy a fogyasztó megtévesztése (csak túl sok a kiskapujuk, tehát nem az, de lényegében az), illetve etikátlan magatartás, hiszen ők korlátlant hirdetnek, adatforgalmat nem is, de sebességet korlátoznak, ami által akaratlanul sem tudom teljes körűen kihasználni a csomagot.

A másik amit hiányolok, a fogyasztók tájékoztatása. A törvények és rendeletek értelmében, az új feltételek- és szolgáltatás módosításokról a szolgáltatóknak legalább (tehát kötelező minimumról van szó) két országos megjelenésű napilapban kell erről egy közleményt megjelentetnie.

Na most a Vodafone ebben most ott tart, hogy sem a saját honlapjain, sem máshol nem tette ezt közzé, és gyakorlatilag a Népszabadság és a Magyar Nemzet olvasóin kívül egyik felhasználójukat sem tájékoztatta erről az egyoldalú módosításról.

Harmadsorban meg amikor a szerencsétlen ügyfél mondjuk egy évvel ezelőtt anno megkötötte a szerződést, nem ezekre a feltételekre kötötte, tehát illene szólni neki, hogy hahó, nem azt adjuk ám, amit megrendeltél tőlünk. Mire gondolok?

Pl. ma az étterembe is odajött hozzám a pincérhölgy, hogy elfogyott a palacsinta, bár azt rendeltem, azzal nem tud szolgálni, de tud helyette ajánlani almatortát vagy túrógombócot, hozhat-e azt, vagy inkább nem kérem, és vissza a megrendelés. Almás torta lett belőle – nem is ez a lényeg, hanem hogy tájékoztatott, és nem szó nélkül hozta ki a túrógombócot, amit nem szeretek! Valahol ez a különbség, kérem. Ez a különbség az elégedett ügyfél/felhasználó és az elégedetlen közt. Az etikus és etikátlan viselkedés közt.

Mert persze a Vodafone fenntartja  a jogot egyoldalú módosításokra, de erről legalább illene szólnia a szolgáltatás felhasználóinak is. Illene tájékoztatni őket. És lehet hogy nem csak az előírt szükséges minimumot kellene meglépni. Már csak a saját érdekükben is. Megengedheti-e, megteheti-e egy ekkora cég, hogy az ügyfeleinek nyújtott szolgáltatásait úgy korlátozza, hogy arról az érintetteket nem értesíti?  Illetve hogy kb. félévente módosítgat eközben, rendszeresen? Nyilván ezekben az esetekben olyan fogalmak, mint hogy fogyasztói hűség, megelégedettség, szolgáltatóváltás, és – átvitt értelemben bár-, de a goodwill megőrzése eszükbe sem jutnak. Pedig kellene. Nem a korlátozás az egyetlen baj, hanem a tájékoztatás hiánya. Többet kéne kommunikálni, ha már egy telekommunikációs vállalatról beszélünk.

Bezzeg arról hogy fizessek számlát, mindig tudnak, kérés nélkül SMS-t és leveleket küldözgetni! Arról, hogy többé nem adnak annyit, amennyit ígértünk, arról nem. Kicsit olyan ez, mint egy választási kampány.

Az egyértelmű tájékoztatás, az ügyfélbarát kommunikáció szerintem itt elengedhetetlen lenne. Nagyon jól tudják, kik használják a szolgáltatást, küldjenek róla nekik SMS-t (mobilnettel is lehet fogadni), vagy levelet (eddig még nem kaptam). Oda kell figyelni, hogy a korlátozások elhallgatása is megtévesztése a fogyasztónak, ha jogilag nem is, a valóságban mindenképp. Az etikátlan eljárás következtében pedig a cég megítélése romlik, a felhasználók bizalma elveszik, az elégedettséggel együtt. Mert becsapva érzik majd magukat. És az elsődleges szabály, amit meg kellene tanulnia a márkáknak: Ne csapd be a fogyasztót! vagyis úgy módosítanám: Ne hagyd, hogy a fogyasztód becsapva érezze magát! És a különbség érezhető: A Vodafone most nem csapja be a fogyasztóit, de azok becsapva érezhetik magukat. Nesze neked márkaépítés és pr.

Tehát ez úton tájékoztatom a Vodafone ügyfeleit:

Az internet szabadon opcióban ezentúl szabadon használható az internet (p2p is), azonban amennyiben korlátlanul szándékozzátok használni a korlátlan internetet (5GB-ot túllépve) a szolgáltatást korlátozzák. Kérjük a további félreértések elkerülése érdekében fizessenek elő a Magyar Nemzet illetve Népszabadság napilapokra.

Ja és a kedves régi VitaMax-os ügyfelek azon se lepődjenek majd meg, mikoris majd valamikor decemberben szónélkül átváltják őket az új vitamax tarifacsomagok valamelyikére, mert a régieket megszűntetik. Csak szólok hogy emiatt már majd ne kelljen hőbölögni.

Kapcsolódó: poszt erről, máshol.